Home » Blog » Innoveer met succes: betrek de ‘klant’

Kennis krijgt Kracht

Innoveer met succes: betrek de ‘klant’

Samenwerking tussen onderwijs, overheid en ondernemers met als doel op een bepaald terrein nieuwe stappen te zetten heeft meer kans van slagen wanneer de direct betrokken partij, de ‘klant’ deel uitmaakt van het overleg.

Het recent verschenen, uitstekende, rapport Verkenning technologische innovaties in de leefomgeving (januari 2015) van de Raad voor de Leefomgeving en Infrastructuur pleit voor een grote betrokkenheid van de burger bij het realiseren van technologische ontwikkelingen. Zoals de naam van het rapport al aangeeft gaat het om innovaties die een grote impact kunnen hebben op de directe leefomgeving. Dan lijkt het logisch de (in dit geval) burger daar bij te betrekken maar het gebeurt vaak dat overheden inhaken op nieuwe ontwikkelingen zonder daarbij voldoende rekening te houden met wat dit betekent voor de burger, en welke invloed het heeft.

Onderzoeksresultaten

Vaak wordt de klant ‘vertegenwoordigt’ middels resultaten van uitgebreide onderzoeken. Dat is wel voldoende om een beeld te krijgen van de status quo. Maar het uitwerken van voorstellen en ontwikkelingen brengt weer nieuwe inzichten naar voren waarop de burger (of maatschappelijke organisaties die de burger vertegenwoordigen) ook weer zal willen reageren. Interactiviteit bevordert het proces van acceptatie, meer nog dan het eenzijdig ontwikkelen van plannen. De acceptatie is hoger omdat men voelt dan er rekening wordt gehouden met de mening van zichzelf als ‘klant’. Met ‘klant’ kunnen natuurlijk vele andere soorten van belanghebbenden worden bedoeld.

Acceptatie van produkt

Als het gaat om acceptatie door de ‘klant’ is het belangrijk dat het resultaat past in de belevingswereld, dat het voorziet in een behoefte en dat het technologisch in orde is. Maar vaak gaat het verder dan dat. Het heeft vaak invloed op wat men belangrijk vindt. Belangrijk in de zin van wat men van zichzelf wil prijsgeven, hoe men met elkaar omgaat, waaraan men prioriteit geeft.

Rekening houden met

In bovenstaande rapport worden een aantal ‘zachte’ factoren genoemd die niet alleen betrekking hebben op innovaties in de leefomgeving maar generiek van toepassing zijn:

  • Zo zijn waarden die belangrijk zijn voor burgers aan verandering onderhevig. Onze waarden (enkele voorbeelden zijn: veiligheid, gelijkheid, creativiteit, beleefdheid) zijn geen vaststaand gegeven: ze worden beïnvloed door het dagelijks leven en door het gebruik van technologieën. Mensen en technologie vormen elkaar over en weer.
  • Door technologische veranderingen veranderen waarden ongemerkt soms sneller dan waarmee rekening wordt gehouden. Zo is het heel gewoon geworden een nieuw account aan te maken bij weer een andere aanbieder terwijl kortgeleden daarmee onze privacy in het geding zou komen.
  • Ook komen er morele vragen aan de orde die debat tussen partijen noodzakelijk maken. Introductie van nieuwe technologieën resulteert vaker in langdurige discussie over de invloed op onze waarden dan voorheen, ook weer dankzij nieuwe technologieën (sociale media) zelf.
  • Verder moet er worden nagedacht over het effecten van technologische ontwikkelingen op de ruimtelijke ordening en infrastructuur. De OV-chipkaart regelt niet alleen het betalen van een reis van A naar B maar ook toegang tot perron’s en daarmee de inrichting van stations.
  • Tenslotte zijn transparantie, toegankelijkheid en privacy fundamentele waarden die, los van welke ontwikkeling dan ook, door de overheid gewaarborgd moeten worden.

Schaliegas

Denk bij alle bovenstaande factoren maar eens aan de discussie rondom winning van schaliegas. Enerzijds is de energie die met schaliegas wordt gewonnen belangrijk voor de economische ontwikkeling. Anderzijds heeft het een enorme impact op de leefomgeving, zeker als het bij jou in de ‘achtertuin’ wordt gewonnen. Het laatste woord is hier zeker nog niet over gezegd.

Invloed technologische ontwikkelingen

Een aantal van bovengenoemde factoren spelen alleen in dit voorbeeld. Maar de meeste van zijn van toepassing op allerlei gebied: gezondheidszorg, voeding, mobiliteit, energie, innovatie, leefbaarheid, enz.

Bovengenoemd rapport Verkenning technologische innovaties in de leefomgeving heeft een aantal thema’s verder uitgediept. Er wordt uitgebreid stilgestaan bij de invloed van innovaties doorbraaktechnologieën op het terrein van gezonde voeding, slimme gebouwen en efficiënte mobiliteit.

Triple Helix wordt Quadruple Helix (QH)

In de literatuur wordt overleg en samenwerking tussen vier partijen al gauw QH genoemd. Maar verschillende studies geven aan dat er geen eenduidigheid is over wie de vierde partner is. De kern blijft dan ook het Triple Helix model waarbij, afhankelijk van het onderwerp of probleem, de ‘klant’ als vierde partij kan worden toegevoegd.


Leave a comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *